网络公关危机的应对模式之责任模式

时间:2020-12-15 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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面对企业公关危机时,首先要根据法律相关的条文,在规定的法律范围内确定所承担的责任,并承担起对应的责任,这才是应对公关危机的出发点。公关危机在明确责任的基础上,要避免“一闹就妥协”和“不承认”的这两个误区,形成权变的应对模式。

(一)两个误区

1.“一闹就软”

公关危机时,经常出现“一闹就妥协”的误区,即一遇到“闹事”就妥协。该误区的不良后果表现为:(1)无立场导致无限度的责任,“闹事者”很可能会无限制地提要求;(2)鼓励闹事,形成闹事的氛围。

2.“不承认”

公关危机时经常出现“不承认”的误区,拒绝面对“闹事”事件,否认一切问题。该误区的不良后果表现为:(1)容易激怒“闹事者”,激化矛盾;(2)没有及时展示出必要的负责态度;(3)容易激发新问题;(4)容易陷入僵局,导致事后的被动应战;(5)形成“积累效应”,导致恶性循环等。

(二)责任模式

相对科学的决策模式,是根据主体的责任状态,不同的责任采用不同的模式来应对。同时注意因地制宜,灵活应用。

1.完全责任:以退为进模式

如果由于主体的失误导致了危机,这就构成了主体完全责任的情形。常见的情况多发于主体违法违规、证据确凿、已被相关部门处理等。

主体在完全责任的情形下,建议采取以退为进的应对模式。主要策略为:(1)通过各种渠道公开检讨组织行为;(2)依法采取果断措施制止事态蔓延;(3)向公众承诺,表明态度,公布整改方案。

主体此时主要遵循态度原则,展现必要的整改态度,取得社会各界的理解和支持。



2.无责任:速战速决模式

如果主体无责任,而是由于公众或社会的失西安网络营销策划公司误或误解产生的危机,这就构成了主体无责任的情形。常见的情况多发于媒体误报道、社会谣言等。

主体在无责任的情形下,建议采取速战速决的应对模式。原因之一是在无责任的前提下,社会各界普互联网营销课遍比较理解和支持主体。原因之二是如果无责任,为了防范连锁反应的危机特征,主体必须速战速决,有力“砍断”连锁反应。主要策略为:(1)发现危机问题快;(2)调查危机事件快;(3)深入危机公众快;(4)控制事态发展快;(5)通报情况反映快。



主体此时主要遵循速度原则,快速处置,迅速消除负面影响和扭转不利局面。

3.部分责任:社会协商模式

如果主体只需承担部分责任,包括部分的直接责任和部分的间接责任,或者是责任不明确,这就构成了主体部分责任的情形。常见的情况多发于主体和客体都有责任,多年前的“积案”,性质复杂、涉及因素多等。

主体在部分责任的情形下,建议采取社会协商的应对模式。主要策略为:(1)责任共担方式。避免“企业发财,政府发丧”等责任不对等的误区。(2)风险共担方式。典型的是应用“保险”机制:风险共担,收益均分。(3)社会参与方式。利用社会名流宣传解释;邀请第三方权威论证;选择“意见领袖”参与解决纠纷;采取切实措施改进工作等。

上述危机应对的模式是“理想模式”,实际操作中有时也会发生“混搭”情形。最多的情况是主体在部分责任,甚至无责任的情况下,为了速战速决或迫于压力,采纳全责下的以退为进模式。此做法的优势在于快速,但风险在于易被社会各界误认为真是有责或全责,因此要注意规避风险、灵活应用。

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网络公关危机的应对模式之责任模式

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