时间:2020-07-23 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络
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常州:为什么危机出现的时候企业做不到第一时间反应呢? 曾几何时,企业危机公关主要和传统媒体打交道。企业出了差错,在顾客找企业投诉无门的情况下,他们往往会求助于报纸、电视。根据传统媒体记者的写稿准则:必须向事件另一方求证说法,此时,有职业素养的记者定会给该企业公关负责人打电话,请企业给说法;此时,企业“被通知”:危机来了。 于是,立即联合各部门准备公司的危机声明、危机问答;再通过公关负责人发给媒体名单上的跑线记者。有时,由于公司内部架构复杂,媒体声明牵涉很多部门,需各部门老大达成一致,耗时较长,记者发稿时间迫在眉睫,软文广告价格等不及,于是第二天报纸上赫然出现:“截至记者发稿时,某某公司仍没有给出任何答复。” 社会化媒体时代,每个人自成一个媒体,企业面对的“危”也更花样百出;但危机也蕴藏着“机”,我们也应该看到社会化媒体时代,给企业危机公关带来的全新应对策略。在社会化媒体时代,受众无需再求助传统媒体,微博等社会化媒体已能让他们告知全天下:该企业犯错了。企业危机公关也面临着新考验。 那么,社会化媒体时代,如何进行危机公关? 首先强调的是,万变不离其宗,不管社会化媒体如何时兴,危机公关的几大要则是不会随着时间的变化而变化的。笔者在这里再次强调,社会化媒体时代的危机公关不能抛弃传统媒体时代的金科玉律,那就是:请第一时间,真诚地反馈,说声“对不起”。 1 舆情搜索及监控 第一,利用搜索引擎等先进的互联网工具,进行网络舆情搜集及监控。通常情况下,企业会把这部分业务外包给第三方公司。这要求企业学会聆听,即时了解网上关于该企业的重要舆情信息,发现危机事件的苗头,及时扼杀在摇篮中。 2 第一时间发布媒体声明 第二,利用微博等社会化媒体,第一时间发布媒体声明。这一点大家已从“麦当劳3.15”事件中有了深刻的领会。提醒一点的是:在微博上发布媒体声明,不要关闭评论功能,不管随之而来的评论是正面还是负面;关闭评论功能就还是向传统媒体发布媒体声明的思维,单向输出。 3 使用个性化的语言 第三,在微博等社会化媒体上发布的媒体声明要视危机场景而定,不要千篇一律地严肃、八股。很多企业的危机声明是“八股式”的,比如前几句表立场,后几句表处理方式等;且语气很严肃、认真,甚至还有法律部门要求的“理直气壮”之意味。请想想,危机声明是在社会化媒体上发布,它需要更人性化;所以,请用个性化的语言在社会化媒体上发布危机声明吧。“个性化的语言”危机公共关系问题的本质是真诚。 |
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