品牌出现负面消息、危机公关，你还在忙着删帖

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关于，小编遇到的客户里最常见的要求就是：删帖。

大多数企业看到负面消息，先看能不能推责任，实在是没办法了，要么直接联系当事人，请求删帖；要么直接花钱去找那些公关公司帮忙“搞定”。总之就是想尽办法堵住当事人的嘴。

小编很能理解这种做法：谁想自己的公司或品牌遭受负面消息的影响呢？但小编认为，这么做，也许短期内能够应付小问题，但如果遇到真正的公关危机，还抱着这种思路和做法，公司和品牌可能就会遭遇真正的危机了。

首先说说，品牌到底是什么。

有一种说法是，古代牧民们为了区分自己和别家的牲畜，都会在自家的身上烙下独特的烙印，我烙一个方形，你烙一个圆形，这样就可以区分出来。这就是品牌最基本的作用——识别。
不过，与之前不同的是：在过去，品牌之所以存在，是因为品牌方自身的需要（认出自家的牛羊）；而现在，品牌之所以存在，是因为整个社会的需要。
降低社会的监督成本，是品牌成立的根本。

现在所谓的品牌实在是太多了，这么多的品牌，消费者该怎么选？

对消费者来说，在心平气和的对比几家品牌的产品之前，他们首先要考虑的是：“这个品牌，我应该相信它说的那些吗？”所以，信任问题是任何品牌都要最先解决的问题。

那信任从何而来呢？就是从“易于监督”来的。

企业应该主动降低社会对它们的监督成本，让公众认为它是公开透明的，并且随时为自己的错误接受社会的惩罚。

大家之所以愿意把钱交给非亲非故的马云，就是因为马云是一个随时都处于聚光灯和摄像机下的人，时刻都能“监督”他。而那些名不见经传的小公司的老板，就只能靠自身的人脉关系和销售员才能拉到钱。当然，这在本质上靠的还是“易于监督”（毕竟熟人更容易监督嘛）。

不过，没有十全十美的品牌，既然受到监督，任何品牌都会出点负面消息，但品牌就是为了应对这种情况而存在的。

当品牌自身出了问题，一定要迅速主动承认错误并接受惩罚，对社会来说，这是一种风险保障机制。其实就跟保修单一样，不管是多伟大的品牌，它的产品始终免不了会出各种问题，但出问题并不可怕，可怕的是出了问题没人理，那就永远失去客户原谅你的机会。

那主动承认错误，具体有哪些好处呢？

一、表达立场——“我们与客户同在”

小编之前在华为，有一句非常出名的话——眼睛盯着客户，屁股对着老板。
我们不用深入讨论这句话的道理，光看它本身被媒体广泛传播的效果就知道“表达立场”的作用了。
另外，不知道大家是否有这样的经历：
每当你跟朋友一起去餐厅，为了不显得吝啬，总喜欢多点一些菜，这时候如果服务员跟你说：“先生，其实你们点的菜可能有点偏多了，要不我帮你们先去掉几样，到时如果你们觉得菜品不够，再帮您点回来。”
每次遇到这种情况，我身边的朋友都会说：
 “这家餐厅真会做生意！”
这也是表达立场的效果——餐厅服务员是为顾客着想的，虽然会因为划掉一些菜品导致餐厅减少这一次的收入，但它却更容易赢得顾客的下一次消费。
 
二、控制局面——“我们已经找到解决方案”

心理学家以前做过一个实验：
他们邀请两组人分传媒宣传片拍摄别为A、B两份虚构的公司年报打分，这两份年报都显示今年公司的业绩下滑。
年报A把业绩下滑的原因归结为公司内部因素，也就是可抗力因素：今年业务的下滑是因为我们上一年决策的失误，开分公司向全球推广新药品是个错误的决定，导致业务不佳。作为管理层，我们没有充分考虑……
年报B则把责任推给外部因素，即不可抗力因素：今年销售业绩的下滑，是国内与国际环境恶劣造成的，同时阻碍销售状况的还有激烈的国际竞争，这些不利的市场条件造成新药品的市场下滑。此外，相关法律的变更也影响了……
结果，读了A年报的人，比读了B年报的人对该公司的评价要积极得多。
然而这并没有结束，相关研究人员还把目光转向了真实的市场，他们又花了21年，研究了14家公司的上百份年报，结果发现：
把失误归结为内部因素的公司，要比那些把失误归结为外部因素的公司的股价更高。
勇于承认错误，除了可以向别人展示诚实、敢于承担责任的形象之外，更重要的是：把失败归结为内部因素，说明你已经对局势有了掌控，知道下一步该怎么做才会避免类似的情况再度发生。
相比之下，把失败归结为外部因素，除了会让柯楠信息流人觉得你在有意隐瞒事实，还会让人感觉你的言外之意就是：如果下一次又遇到这种情况，我们依然无能为力……
 
三、创造口碑—&mdash营销qq怎么申请;“请分享你的神奇遭遇”

是的，有时候你不得不故意弄点动静出来。
就拿海底捞来说，小编已经听过至少3个人主动跟我讲述他们在海底捞的“奇妙遭遇”了，大概都是这样的版本：
“上次我去海底捞，吃完饭后，那个服务员问我有没有什么不满意的地方，然后我随便说了个无关紧要的小毛病，结果他们就说为了表达歉意，要给我为一道菜免单！”
虽然看似是餐厅主动损失了一道菜的收入，但它们却为自己的品牌赢得了多次被传播的机会。
小编觉得当我那位同事说“我觉得你们的……还可以提高一下”的时候，海底捞的服务员肯定在窃喜：
“哈哈！这家伙果然中计了！”
这就是我所说的主动“创造口碑”，没问题也要找问题，让消费者为你打广告。这对于初创品牌来说至关重要，因为初创品牌往往知名度较小，更没有信任度，所以与品牌有关的每一次曝光，都是难得的广告与公关机会。
而品牌之所以要如此重视口碑，除了是因为它基本上是免费的广告，还因为：与传统的品牌自卖自夸、明星代言、网红代言、CEO代言相比，第三方的口碑推荐被认为是最具有说服力的推广方式。
所以，如果品牌出现了负面消息，比如消费者在品牌旗舰店买到了假货，并发到了网络上，除了删帖，你还可以想办法把它包装成一次公关事件（不论规模），让消费者甚至是第三方媒体主动谈论你“勇于承担责任”的行为。
所以，如果下一次再发现品牌出现了负面消息，就别再去忙着删帖了，应该好好珍惜这次证明自己和推广自己的好机会。
品牌，就是用来随时准备接受社会的监督与惩罚的。