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危机公关处理：态度比方法更重要

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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在新媒体时代，再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行的关键之一是要重视媒体沟通策略，正确的舆论引导，从实现公众信任重建。其中一个好的认错态度至关重要，因为它能够轻易决定的失败与否。
一、及时、坦诚的态度
 
往往危机公关的书会指导你，如何评估危机的性质，又如何保护企业的利益。然而，恰恰这种看似伴米的危机公关“道理”和“方法”害了不少企业，最终让危机快速恶化，难以控制。
 
当危机事件发生时，尤其还处于萌芽状态时，应及时而诚恳的表态，勇于承认自己的错误，而不能“走一步看一步”。因为，危机事件的恶化往往是爆炸式的，是情绪化的，如果采用观望行为，往往跟不上事态的发展，最终招致更大的灾难。
 
二、快速、诚实的行动
 
快速指的是危机事件前期的反应速度。当危机事件发产品营销策划方案案例生时，反应速度一定要快捷，在第一时间做好最坏的打算，并为其开展相关处理措施。
 
在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿遭遇食品安全大难，由于行动太慢而招致了灭顶之灾。相比之下，伊利和蒙牛却好很多，在处理事件的速度上表现出了非凡的速度，让很多国际公司都叹为观止。他们看到事态不妙，几乎在一夜之间在全国最权威的媒体上发布相关通告，并把自己对事件的态度及整改措施公布给社会公众，得到了很好的效果。
 
三、“互怼”不是明智的做法
 
当危机事件爆发时，“管好自己的嘴”也是非常重要的原则，千万不要因为自己有理而与公众讲理或危机公关如何处理辩论。
 
在“5.12大地震”的捐款活动中，万科董事长王石为什么受到公众的批评和指责？主要原因就在老人家通过媒体和自己的博客，试图与公众进行辩论，想通过“讲理”来“说服”公众。但事实已经证明，这种辩论反而引发了公众的愤怒，一件本应该可以避免的危机瞬间被放大。当公众情绪失控的时候，当所有人认为“你有事”的时候，任何辩解都是无济于事的，如果你要走“辩解”路线，反而会火上浇油，让事态进一步恶化。
 
四、一律一视同仁
 
企业一定清楚什么事情可以区别对待，而什么事情必须是一视同仁。不能为了所谓的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。就像我们在前一而再再而三提到的京东客服事件，在区别对待普通用户、作家六六、王思聪等人所采取的不同而态度，给公众留下了前倨后恭的态度，这就造成了反而没有处理掉危机危机，而造成了企业更大危机。
 
大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机公关处理来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。
危机公关处理：态度比方法更重要

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