时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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,其实最核心的是要解决公众关心的两大问题:第一、公众的利益问题。利益是公众关注的焦点,即使受害者在危机事件中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。第二、公众的感情问题。在很多时候,公众非常在意企业是否在意自己的感受,所以,企业应该站在受害者的立场上去思考问题,并对其表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者更多的理解和信任,轻松转“危”为“机”。 品牌危机公关处理处理要点: 1、坦诚面对危机 任何一个企业都无法阻止所有危机的到来。危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对的态度。这是妥善解决危机事件的首要原则。犯了错误并不可怕,可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来讲,只有坚持实事求是,不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能最终获得公众的同情、理解、信任和支持; 2、第一时间处理 任何一次危机发生之后,公关危机中的指导原则出于本能,当事人通常都会快速反应以自我保护和自救。并且通常是平时越训练有素,关键时刻的反应越快,作出的决策越正确。从另一个角度来看,快速反应也能够有效预防危机扩散,将损失控制在最小额度; 3、统一口径 通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。避免失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。缓解危机事件需要“疏”、“堵”相结合——对外要“疏”,对内要“堵”。 4、诚恳道歉 道歉一定要真诚。最初的反广告和宣传片应是最重要的,承认错误,并且尽量不要表现出过于自我保护,推卸责任。直接面对问题,承认并平息问题,并且考虑进行金钱补偿,同时,根据错误程度来定制回应。
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关键词:危机公关处理