年度品牌危机公关四大关键词

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　　从开年之初的315大曝光，到年末刷爆朋友圈的红黄蓝虐童事件，20年品牌危机爆发的形式各异，企业面对危机的应对方式也不尽相同。与往年危机公关应对的方式不同，20品牌方面对危机不再迷信危机公关5S原则，而是学会调动用户情绪、引导舆论风向，将品牌负面危机转化为品牌发展契机。

　　向成功者学经验、在失败者身上找不足。过去的一年里，PR媒体举办了三次“危机公关”主题央视7套广告沙龙，涵盖各行业品牌。如今回顾总结这一年来危机公关案例，20危机公关应对特点跃然纸上：“娱乐化，学会静默，树立口碑，不做背锅侠”成为过去一年企业成功摆脱危机的重要法门。

　　关键词：娱乐化

　　代表案例：百度PPT出错门

　　20爱奇艺世界大会上，百度首席运营官兼董事会副主席陆奇演讲过程中，一张PPT出现三处错误，成就史上最大笑料，引来网友疯狂吐槽，更有好事的吃瓜群众扒出百度以往ppt出错事件，嘲笑百度人工智能错误百出。

　　按照传统的公关套路，百度应该出来道歉、加强对PPT流程管理体系、励志弥补错误等，然而身经百战的这届百度公关早已洞悉吃瓜群众热情所在，一改往日严肃风格，借助高考热点，通过试卷考题的形式，纠正PPT错误。

　　如此戏谑的负面化解方式，收到了出乎意料的结果，网友纷纷点赞这届百度公关，也对PPT出错事件一笑了之。

　　相似案例：网易危机公关的产生严选VS毛巾哥

　　总结：在如今这样三小时一个小热点，五小时一个大热点的时代，谁又有时间追寻真相？对于品牌来说，与其一本正经的讲道理，不如学会调动大众情绪，引导舆论方向，用娱乐化的方式化解尴尬，减小负面。

　　关键词：学会静默

　　代表案例：BOSS直聘李文星事件

　　7月14日，应届毕业青年李文星尸体在天津一水坑中被发现。知情人士指出，李文星通过BOSS直聘找工作，不幸误入传销组织，最终失去生命。

　　俗话说人命关天，面对这种情况公众情感自然难以平复，任何涉事企业都无法摆脱被指责的命运。这种情况下，对于BOSS直聘老说，与其频繁的发布声明，吸引公众注意力，引火烧身，不如采用“静默”的应对办法，让公众的注意点停留在主要矛盾“传销组织”上面，最终渐渐淡忘BOSS直聘在这一过程中的次要矛盾。

　　相似案例：世纪佳缘苏享茂事件

　　总结：不要迷信危机公关，有的危机在特定的情况下，用暂时的沉默应对，可能恰恰是最好的办法。

　　关键词：树立口碑

　　代表案例：海底捞老鼠门

　　8月25日，法制晚报记者的一篇文章《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》广告发布将海底捞推向风口浪尖，一时间“到底还要不要去吃海底捞”成为大家热议的话题。

　　接下来的8小时，先后发布声明——承认、道歉、整改，最终获得大众谅解，得到广大网友的支持。

　　然而回顾这一事件的整个过程，真的是海底捞的两个声明起到了决定性作用吗？事实并非如此。试想换做其它企业，遇到这种情况采取同样的应对措施，会得到大众的谅解和支持吗？并不一定。究其原因，这次海底捞危机公关的成功，主要得益于海底捞日常的良好口碑。

　　总结：这次平息危机，与其说是其8小时连发两声明的功劳，不如说是海底捞本身的口碑积淀。要不怎么说海底捞的危机公关你学不来呢？

　　关键词：不做背锅侠

　　代表案例：黄小厨VSA&A Communication

　　4月23日，公关公司A&A Communication发布文章《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》刷屏公关人朋友圈。文章指出黄小厨noob市集现场呈现与A&A提案时提供的方案极度相似，而并未对其支付相应费用，存在创意抄袭行为。

　　在传统危机公关5S理论中，要求企业遇到负面危机首先要诚恳道歉。而这次事件中，黄小厨大BOSS黄磊并没有急于道歉，相反在第二天的声明中，根据自身情况理智梳理事件，既没有道歉背锅，也照顾到了公众情绪。掀起了一波和黄磊学危机公关的风潮。

　　相似案例：网易严选VS毛巾哥；无印良品315公关

　　总结：企业不能被负面冲昏了头脑一味道歉，而应当根据具体情况采取相应措施。不分青红皂白以为道歉，只会让你成为背锅侠，最终难以改变舆论风向。

　　企业发展需要与时俱进，品牌危机的应对同样如此，只有找到适合的方式与方法才能减小负面的伤害，帮助品牌跨越障碍获得持久的生命力。