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小红书APP“变黄”下架50小时：危机公关措施得失

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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2019年8月1日凌晨3点，遭遇“涉黄”下架的网红APP——小红书，终于在官博上发布了一则简短的声明。此时距离网络上沸沸扬扬的“小红书APP下架”传言，已经过了50多个小时。

这50多小时的期间，各大媒体如井喷似的发布了无数小红书下架的消息，有媒体还曝出了其下架的原因，网友热烈讨论，微博热搜直线攀升，各种关于小红书的流言飞窜。
 
在7月30日、31日网上一度流传，在小红书内搜“酒店打卡”，各种香艳美女“种草”各大酒店的笔记就会充满屏幕。只要留言邀约，就能完成一些不可描述的交易。真真假假的消息，50多个小时内传遍全网。

然而，让许多PR圈内的观察者感到疑惑的是，小红书的公关声明耗时这么长，效果却不尽人意。

首先是欠缺诚恳和态度的公关声明。

“小红书APP近期在各大应用市场下架。小红书也已对站内内容启动全面排查、整改，深入自查自纠，积极配合有关部门，促进互联网环境的优化与提升。”
 
内容大致就两点：一，小红书下架了（大家早知道了）；二，小红书已经在配合整改了。
 
对于“涉黄”这样违法性质的流言蜚语，小红书竟然在声明中一字不提，不但没有解释下架的原因，未能就自身问题向广大用户致歉，甚至自身也表现出一股云淡风轻的态度：“深入自查自纠”、“积极配合”等等，至于说自身有什么管理上的漏洞或者错误，好像是并不存在的。

当然，在黄金时间内，小红书也做了许多舆论补救措施。

有网友反映，7月31日搜索&ldquo赣州危机公关I首选时代达;酒店打卡”，与8月1日的完全不同。而这应该是小红书“自查自纠”的成果。
 
  （前后对比图）

例如，现在小红书官方声明微博下的评论，以KOL正面支持为主。不得不认为，这和小红书在50个小时里的公关措施有关系。
 
 
然而，在“涉黄”这样既是吃瓜群众聚焦的热点议题，又涉嫌违法犯罪的焦点上，仅有上面的补救措施，还远远不够。

同样的争议，此前也曾发生在支付宝的“校园生活日记”和“圈子”产品中，然而支付宝“痛改前非”的声明，及其CEO彭蕾一封对相关用户永远封杀的长信，彻底平息了舆论，是一次十分成功的危机公关。

相形之下，小红书则态度暧昧，似乎到现在还没有意识到问题的严重性。
 
错失“黄金8小时”，反应失速，对小红书来说同样是致命的。

为什么危机公关常常强调“黄金时间”，因为你不发声，就等于把话语权交给别人。

而上网发言也不需要考证，网友嘴里的猜想和脑洞，就不是你能控制的了。

果不其然，在小红书下架后不久，《南方都市报》就报道了小红书里的黑色产业链——禁药销售，医美乱象，似乎是为其下架再补上一刀。
 
小红书反应最快的要属今年3月14日的种草笔记“代写风波”了。但事件当天，小红书公关团队就迅速作出详细回应，令人佩服。
 
当时，小红书在公关声明中同样表示：内部排查问题，发现违法问题即报警处理。而小红书自身依然是事不关己的态度：我查也查了，警也报了，你们还想让我怎么样？
 
在下架风波中，小红书的公关反应迟钝，让外界关于小红书的猜测无数。媒体报道的，没报道的，各种流言飞窜，即使在声明发布后，也并不能接触很多人心中的疑虑，可见此次声明的作用之小，甚至为负。更重要的是这半年来，关于小红书的负面信息隔三差五，不重视企业的商誉，必将流失更多的用户。而优质的公关队伍的缺失，可能会让其经历市场的教训后，才能在这些方面成长。
 
小红书下架的当天，《南方都市报》报道了小红书里的黑色产业链——禁药销售，医美乱象。报道中有很多在中国并不准入的医美药物在小红书中被“种草”，其中包括号称“瘦脸神器”的肉毒素和有“返老还童”之信息流广告有称的胎盘素。通过南都的记者调查发现，很多商家表示售卖违禁药品，并配套“一条龙”服务。另外在小红书上还有很多微整形速成班的推广内容，行业之乱让人难以想象。 小红书APP“变黄”下架50小时：危机公关措施得失

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