时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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一、处理危机的原则 1、承担责任原则;出现危机企业要勇于承担责任,避免加深矛盾,引起公众的反感。同时企业也可以站在受害者的立场上表示同情和安慰,通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。 2、 真诚沟通原则;以诚意、诚恳、诚实的态度,主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。 3、 速度第一原则;在互联网时代,舆情的传播速度飞快,为防止突发危机范围扩大,速度和效率是处理危机的关键。 4、 系统运行原则;提前制定企业危机公关应急预案,一旦出现危机,及时按照预案,部署相应对策略。 5、 权威认证原则;面对危机,企业切勿自吹自擂,但是可以邀请重量级的第三者发声,使消费者解除对企业的警戒心理。 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策; 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机; 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免。 三、处理危机的具体办法 1、危电商园运营机的预防 *随时收集用户对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素进行监测; *掌握行业信息及动态; *研究竞争对手的现状、进行实力对比; *对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报; *若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访,应及时处理客户的问题并第一时间通知公关公司,便三星危机公关策划方案于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻,并将关键词与排名记录下来,用excel列好,最好根据搜索引擎的不同进行划分。 3、稀释,解决负面新闻第一要点:稀释。 * 大型论坛的负面新闻可以联系站长删除; * 新闻媒体就不要联系删除了,毕竟信息传播是媒体的社会责任:也不要联系所谓的“网络公关公司”删除,很容易被狠敲一笔。 4、正面传播 * 根据收集的关键词发布相关“正面文章”,然后通过各种“新闻源平台”发布出去,稀释网上的负面新闻,内容原创最佳; * 这里需要注意的是,要有计划的发布,比如20篇分一周发,不要一淘宝主播直播股脑的全部发出去,因为新闻内容的排名和普通网页不同,越新发布的内容排名越好。
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关键词:危机公关处理