时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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移动互联网时代,信息传播爆炸,企业在面临舆论危机时刻,如何引导大众情绪变得至关重要。大众情绪犹如洪荒之力,令企业真正感受到了“众口铄金,积毁销骨”的力量。若不能妥善处理,企业甚成都品牌营销推广至会面临灭顶之灾。这时,有效的危机公关变得尤为重要。 最近我们也看到了很多企业遭遇舆论危机,有成功的也有失败的,那我们来看看这些过往的案例可以带给我们哪些启示。 一、海底捞老鼠门事件:记者拍下海底捞老鼠横行、以及令人发指的后堂行为,一时间引发大众声讨。海底捞于3小时后迅速回应并发表致歉信,并在接下来2小时内发表7则处理通报,网友将其归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”。海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭,其公关能力不容小觑。 二、D&G “被盗号”式危机公关:《起筷吃饭》广告短片引发争议,片中的亚裔模特奇怪的筷子使用姿势及旁白文案,网友纷纷质疑其存在歧视中国传统文化的嫌疑。网友质问D&G设计师未得到理会,甚至称中国为”Country of (shit) “”无知肮脏恶臭匪帮”。 随着争议的扩散,D&G发表了”否认三连”:称那不是我,跟我没关系,我的账号被盗。紧接着表示:”自己喜欢中国、喜欢中国文化,对发生的事情感到抱歉。” 不过,D&G “被盗号”式危机公关并没有赢得中国网友的信任。次日上午,D&G设计师再次发文回应,他认为自己没有歧视,言语间似乎并没有歉意,D&G又一次被推上风口浪尖。 11月23日,D活动媒体邀请&G终于发文道歉了,用中文说对不起,可是这个道歉来的是不是晚了些? 启示:两则危机公关处理方式截然不同,海底捞仿佛一个大的危机,反而获得了网友的认同;D&G起初可能仅仅是一个小的舆论危机,却不断发酵。危机公关是营销中的一个特殊职能,危机公关的本质,是大众情绪管理,在互联网时代危机公关的核心要试图阻断传播,扭转公众抵抗情绪,靠的不是解释,而是获得原谅甚至是同情,并且要始终相信,只有情绪能够引导情绪。 企业危机公关,首先需要“自认倒霉”,摆正心态,这样才能更“真诚地”面对大众;其次“别玩手段”,撒谎如同作死,道软谦如同应付,互联网时代往往会令事态发酵,一发而不可收拾;最后“彻底认错”,发自内心、声泪俱下、坚决改正、不要申辩,万众瞩目之下,小错也是大错,道歉到大众于心不忍为尺度。 营销是往品牌里存钱,而危机是从品牌里取钱。但真正把品牌里的信任取空的,常常不是危机,而是危机公关本身。
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关键词:危机公关处理