危机公关应该如何做?

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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未雨绸缪、防微杜渐才不会临阵慌乱
1 面对危机,反应越快,越能抢占先机,赢得主动
企业危机公关往往具有突发性,并通过网络的传播发酵,短时间内就会成为舆论热点,给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机,企业首先要做到的就是反应要快,第一时间介入。
为什么要快呢?首先,快速回应本身就可以给消费者一种有问题尽快解决、不逃避的负责任形象。而在危机公关中,营造企业负责任的形象企业公关传播是非常关键的。更为重要的是,快速反应可以帮助企业抢占主导权,保证第一时间进行回应。
在互联网时代,餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、健youtube视频广告康息息相关,舆论对于这类问题天生敏感。如果企业不能尽快介入,就很可能滋生各种各样的猜测和流言。这将会使问题更加复杂,事态进一步扩大,进而极大地提高解决问题的难度和成本。
2012年,央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。在曝光约1个半小时后,麦当劳中国迅速通过微博向公众道歉,并采取了一系列解决措施。据筷玩思维统计,麦当劳是当时被曝光企业中第一个给予回应的。
麦当劳的快速回应为自身赢得了主动权,也最快地争取了消费者和民众的理解。反观那些出现问题后一味拖延、回避的企业,不仅丧失了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口,纵容事态发展的直接后果,就是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。在这场保卫企业公司公关是什么意思品牌的战役中,它们一开始就输了。
想要在危机发生后立刻做出反应,就要在平时做好监测和形成成熟的机制。由于现在企业公关危机多通过网络传播,企业应该有专门的人员进行舆情监测。每天定时几次通过微博、百度等工具搜索自身企业的相关消息,一旦出现负面新闻,应当第一时间通知相关部门,尽快介入。
另外,企业应该组建专业的公关团队,平时即针对各种突发情况,准备好各种危机公关的预案。只有这样,当危机发生时,企业才能有条不紊、及时科学地应对危机。
2 承认错误、真诚道歉,才不会越描越黑
危机公关最重要达到的目的是维护和重建公众对于企业的信任,而想要做到这一点,满足公众心理预期十分重要。
由于近年来食品安全问题屡见不鲜,出现问题之后很多企业第一反应是极力掩饰隐瞒,在听到某餐饮企业被曝光出问题时,消费者往往有着“宁可信其有,不可信其无”的心理,甚至往往会认同“解释就是掩饰,掩饰就是事实”的准则。
20年,金鼎轩因“剩水回炉”事件被网友讨伐。事情起因是金鼎轩一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子,将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内,这一幕被人拍到后上传网络。
事发后,金鼎轩回应称这是“一次误会事件”,那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热,并非网上所强调的是客人喝剩下的水”,但是多数消费者并不肯相信。尽管事后金鼎轩再三解释,也只能让人感觉越描越黑。
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