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在危机公关中擅长打感情牌

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有报道的那么严重；而是一旦有问题，不论大小，先承认错误，并真诚地道歉。即使百分百是谣言，也要在公布充足证据的同时，态度诚恳地请求公众监督。
同样是由于餐饮行业问题的多发以及企业常常推诿责任，消费者对于那些在问题产生后积极认错的企业很容易产生好感。2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博为海底捞赢回不少分数。
微博中，张勇不仅诚恳地承认了错误，还进一步承认“从未真正杜绝这些现象”漫威危机公关论文。类似地，20年，海底捞又被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等更为严重的问题。海底捞的处理方式仍是认错，并向公众坦白，公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。
海底捞面对两次公关危机，处理手段如出一辙：先认错，再承认错误一直都有，而且公司一直在处理。海底捞实际上在采取一种以进为退的策略，不仅承认错误，还要进一步主动暴露企业问题，这就有效防止消费者和公众无端地往坏处猜测，实际上有效防止了新的谣言和事端的产生。
弃车保帅不如弃帅保车？
承担责任、解决问题，才能消除不信任
海底捞在危机公关中擅长打感情牌。
2011年出事后，张勇声称“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大”，以及“责任一定该我承担”。20年被再次曝光后，公告中写着“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”，“更多是公司深层次管理问题”。
不严惩涉事员工，更多强调管理层责任，会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司，“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说，这是很聪明的举动。
通过展示对涉事员工的温情来博得公众同情，海底捞实际上是在引导公众转移关注点。
高层承担责任比单纯开除几个员工了事更是要高明很多。因为在公众看来，开除权限很小的基层员工，并不能保证问题不再发生，相反容易让人觉得企业是在找替罪羊；而高层出来认错和承担责任，则更余姚水灾 危机公关容易让公众感受到企业的旅客投诉危机公关案例诚意。人们更容易相信，高层的重视才能带来餐饮企业整体上的改进。
海底捞的弃帅保车，实际上向公众传递出了一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。
我们在谈论企业危机公关时，首先要承认，它是一种商业行为，是一种在危机面前的应急措施，企业的说辞并不等同于企业的行动。良好的姿态容易做出，高层道歉也不是太难。但是，这终究只是面子。面子再好看，终有破的那一天。只有做好里子，才能真正解决问题。
在危机公关中擅长打感情牌

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