Facebook 粉丝页顾客评分低？原因都在这儿

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作者：TGIF出海广告干货铺   

出海注：本文是TGIF如何邀请媒体出海广告干货铺发布在出海的专栏文章，转载须保留本段文字，并注明作者和来源。商业转载/使用请前往联系，寻求作者授权。

黑五后很多朋友吐槽，Facebook 在黑五推出新的粉丝页顾客评分政策，让人防不胜防。对于这些吐槽，我的建议都包含在以下“Facebook 广告政策指南”里。如果您也有同样的烦恼，不妨看看以下建议。

我们都知道，全球有超过 22 亿人在使用 Facebook，因而使用 Facebook 进行推广营销是很多出海企业非常重视的平台。

但“同台不同命”的剧情每天都在上演，一些卖家认为 Facebook 平台政策一直在变，很难配合；而还有一些卖家却可以在平台规则下，找到充分发挥平台优势，提高销售额的诀窍。

那么，究竟有什么方法能提高粉丝页顾客的评分呢？其实很简单；做得对，才能做得好。只要在以下 4 个原则上下功夫，不要让消费者觉得被广告误导，分数自然而然就会有所提升。

1、产品品质不如预期

常见问题：

• 到手的实物材质和质量与图片不符

• 到手的实物尺码与提供的尺码表不符

• 使用模糊、自拍或合成的产品图片

我们经常看到的一个问题是，货不对版。比如，商家广告展示的是一顶带橙色流苏的条纹遮阳帽，而买家实际收到的是一顶带黑色丝带的草帽，站在买家立场，心有不满是肯定的。还有很多卖家追求图片美观使用了合成图片，而这跟真实的产品还是有点不一样，会建议大家用实物照片。

最佳实践：

• 使用客观的测量单位（如英寸、厘米）说明产品的准确大小

• 对于服装产品，应根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表

• 如适用，可提供包含关键身体部位围度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表

• 提及产品的默认尺寸，可提醒消费者注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码

• 使用高清的实物照片

只要今天大家推广的产品如实，其实这问题不应该太大。我会建议可能要注意的细节就是提供相关的详细信息。例如明确的尺码参考表和实物照片，那客户不会因为买错而对你产生误会。

2、建立不切实际的预期

常见问题：

• 特定产品无客户评价

• 删除或隐藏负面的客户评价

• 任何人为了赚取折扣积分都可以写客户评价，因此评价中所说的产品优点未必是真实的个人体验

很多消费者都会看网站的评价才决定购买。如果产品评价含糊其辞，看起来不像是由实际购买产品的的消费者所写的，也会误导客户。

最佳实践：

• 提供总体消费者评分的细分数据，包括正面和负面评价

• 只为完成结账流程的真实买家提供评价权限

• 提供购买日期和评价日期，供潜在消费者参考

其实很多时候如果好评过于夸大，反而会弄巧成拙。建议引导客户对产品或服务的反馈明确清晰、真实可信，那就好！

3、物品未收到/配送延误

常见问题：

• 产品页或结账页没有明确的配送时间和运费信息

• 配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间。当包裹未快速送达时，消费者会感觉被误导

• 实际配送时间比承诺的时间晚很多

• 产品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式

千万千万不可以浑水摸鱼，如果购买页不明确说明配送时间，特别是发达国家买家，他们可能会默认为物品将在 3 天内送达，如果实际并菲如此则导致他们的购买体验欠佳。

最佳实践：

• 明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商

• 预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内，且应使用日期或工作日的方式清楚说明

• 确保在产品页提供醒目的配送政策版块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问

• 如可能，提供自动计算的送达日期范围（例如“9  月  20  日- 28  抖音播放量日”）

• 在产品或结账页提供常见配送问题的清晰解答

• 为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间

• 如可能，采用可追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接

我建议大家根据各电商的物流情况，如实的提供明确、详细的配送信息，让客户可以准确得把握自己订单的配送情况。

4、客户服务差

常见问题：

• 不遵守退款政策

• 消费者无法联系到商家或无人回复

• 商家没有按政策赔偿消费者损失，而是试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券

• 不信守“免费退货”的承诺，误导消费者

• 物品上架后，整个产品页消失不见，让消费者无从咨询退货问题

这个环节上，我觉得国内卖家其实做得非常好。无论是新加坡电商，或者我在美国的网购体验，给我的感觉是，没有一个地方的电商客服比国内淘宝的店小二做的好。如果那是标准的话，在海外，我们同样要考虑是否有一套完善的客服体系能有效解决售后的问题。

最佳实践：

• 在政策中，明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限，以及消费者退货后取得退款的时间期限

• 明确说明退货手续费，以及在各种情形下（例如反悔或产品受损） 由谁承担退货运费的相关政策

• 如果未发货的产品出现缺货情况，应主动联系消费者处理退款

• 通过电子邮件主动联系客户，提供配送状态更新，尤其是长途交易

• 招聘的客服代表，应能使用英语，或目标消费者本地语言与消费者进行有效沟通

• 定期检查商品目录的退货率，了解哪些物品给消费者造成的误导最为严重，并采取相应的解决措施

我会建议大家有清楚的客服体系，提供并遵守明确的退货、缺货和退货手续费政策。

以上四个原则，送给想要提高粉丝页顾客评分的 Facebook 平台卖家。希望大家不断的优化以后，在 Facebook 收获自己的忠实用户。