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企业危机公关需要建立系统（四）

时间:2018-08-17 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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业内资深危机公关处理人员表示，一个企业频繁的出现危机与企业的沟通有关，一个企业长久的不与消费者沟通，没有有效的消息传达出来，将会出现很严重的危机，那么及时处理危机的根源问题可以减少企业危机的出现。
企业危机公关需要建立系统（四）
巧招更新传播方式积极沟通最重要  
为什么最近企业危机频发?对此不少专家都认为这与企业沟通手段失误有关。以往企业对信息享有霸权，长久以来的信息不对称专业的营销策划公司让消费者在很长一段时间内没有知情权，当他们发现互联网之后，情况发生了变化，甚至还出现了像“人肉搜索”这样的极端现象。  
从事危机公关工作近十年的刘新华不客气地提醒企业：“在这个资讯高度透明化的时代，企业原来的那些武装都是‘皇帝的新衣’。”面对新的社会环境，企业也该重新审视自己公关的战略Facebook，最重要的内容就是与利益相关方建立良好的沟通方式。  
首先要重视的就是与消费者建立良好的沟通，刘新华认为：“很多企业与消费者的沟通方式存在问题。首先忽略了直接沟通，这就会产生一定的问题：企业认为他和媒体沟通了，消费者就一定会知道，但现在信息的不对称逐渐被打破了，消费者不再是传统媒体说什么就信什么，尤其在涉及到他所使用和消费的产品时。”  
在信息发达的今天，消费者本身有使用经验，也会透过互联网从社区了解到许多有关信息，企业能够影响消费者接受企业的言论、乃至产生购买行为变得越来越难。在这种新环境下，公关的角色必须有所转变。以往公关公司常常会帮助企业去做信息的控制，在哪些媒体上发布怎样的言论，而现在要有一个全面的策略。  
首先，要关注那些曾经被忽视的信息源，例如用户产生资源的社会媒体、论坛。例如抵制家乐福最初就是从网络论坛上蔓延开来，再到手机短信转发。所以刘新华的建议是要有一个机制能和消费者直接沟通，重视互动媒体的动向。  
而具体沟通方式也要有所改变。首先要扮演一个倾听者的角色，如果言论带有过多做广告的色彩，那么发布言论者的IP马上就被论坛版主封掉;此外，还要熟悉网络语言，要知道和网民讨论什么样的话题，如何能够使你的题材和他们产生关联，词不达意往往会使社区里的人产生反感。  
其次，要了解在网络上谁是意见领袖，对此刘新华深有感触，“最有效的沟通方式往往不是品牌自己直接来说，而是通过网络上的舆论领袖来影响其他网民，比公司自说自话更有效。”  
此外，对于国外一些企业而言，他们已经不仅仅是透过互联网与消费者和用户沟通、去解决产品和服务缺陷，甚至可以帮助企业改进。最近在白领中迅速蹿红的社交网站开心网，就在首页明显位置设置链接“给我们提意见”，并且会在页面上显示做了哪些改进，事实上这一沟通机制不仅很好地把不满意见控制在了可调节的范围，也是很有效的“众包”(Crowd-sourcing，指一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的大众网络的做法。)，更好地完善了服务。  
事实上，关注网络传播也将慢慢成为一种趋势，2008年8月6日Google发布的这项新服务似乎就在透露着这个信息：GoogleInsights可以提供从2004年至今的Google搜索数据，而具体内容则包括不同的国家或地区、不同的网站内容分类以及相关关键词等。这可以帮企业了解到什么样的话题由什么人去传播，其中哪些话题产生了影响，影响究竟有多大。  
对此刘新华评论道：“原来很简单，就是媒体发了多少篇稿子、在什么样的媒体上发。但今天除了发这些稿子之外，还要懂得让传播内容易于被搜索引擎所识别和收录，同时沟通的话题和表达方式，也要被消费者所接受。”  
然而说到底，公关所能做的似乎不少，但几位公关界资深人士都表示“公关不是救火”，所谓救急不救穷，只有企业内部管理、产品质量等关键环节不出现重大缺失时，公关才能帮助企
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