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从星巴克事件看危机公关处理

时间:2018-10-25 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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危机事件一直是企业发展过程中的一大障碍，企业学会做危机公关处理时相当重要的。我们通过案例来看。从“咖啡致癌”的谣言中走出来的星爸爸，又陷入了新一轮的危机。它付出了更为惨痛的代价。  
据报道，两名非裔男子在费城一家星巴克表示想借用厕所，但服务员以他们没有进行任何消费为理由，拒绝了二人，并让他们赶紧离开，二人拒绝后，店员便报警了，警方以“非法入侵”将二人带走期间有一名白人男子试图干涉，称两名黑人男子什么都没做，并质疑警方是因为他们肤色而逮捕，最终黑人男子还是被做微商如何做引流逮捕。这一过程被网友拍下来挂在了网上，故而星巴克陷入一场由短视频引发的“种族歧视”危机。  
从星巴克事件看危机公关处理
“拒绝种族歧视”的大游行展开，随即星巴克首席执行官发表声明称坚决反对种族歧视，并将对此事展开详细调查，想对两名黑人男子道歉。并作出关闭全美约8000家直营店面，对员工进行了“反种族歧视”的相关培训。  
星巴克面对危机的闭店措施，不仅仅是一种培训，更是提醒员工需要注意对客户的态度。企业出现危机事件之后首先应该关注到这会对企业造成的影响和安抚受害者。既然已经爆发，不让公众发泄一下，又怎么会冷静面对呢?毕竟“堵不如疏”，应该给予公众一个情感宣泄的时间。其实在事件发生之后，可能会引发连锁问题，也可能会渐渐衰退。若是长事件事件任然在继续发酵，那么企业就不能再继续等待了，一定要请专业人士进行网络危机公关使得危机事件对企业的影响降到最低。
之前海底捞后厨的老鼠事件一经曝光，就迅速采取了行动，接连发表的两份声明，既承认了他犯得错，谢谢媒体和公众的监督，又向相关员工喊话，错在董事会，所有问题公司来扛。海底捞一个敢作敢当、勇于承担责任的企业形象立刻树立起来，不管之前发生了什么事，现在你对他有了好印象，再加上“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心理，消费者对企业也没有那么深刻的质疑了。大多数的企业危机事件都是由于媒体的参与，在社交媒体上传播后，引发了社会的讨论热点。
在任何一次危机事件中，态度比是非对错重要，措施比频繁解释重要。危机公关中有一项著名的“5S原则”，就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行这五点。在这之上还有一个重要原则，企业应当站在广大客户群体的角度去思考问抖音短视频拍摄题。最佳的方式便是从企业内部出发，将触发危机的可能性尽早排除，将危机的可能性扼杀在萌芽之中。一旦事件真的发生，便采用以下方法解决：第一步便是查找源头，迅速了解整个事件并作出回应，以免问题持续发热最终无法解决。第二步是推出一个发言人，摆正自己的定位，对事件进行说明，企业积极主动的去承担责任是相当关键的，向涉及到的相关人员表达歉意.最后就是采取正面措施转移公众的注意力，力陈己方的改进措施，将事件慢慢淡出公众视野，避免负面影响扩大，给公司带来更多损失。
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