网络危机公关的正确姿势应该是这样的（中）

时间:2018-10-27 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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当下企业遇到危机事件是比较普遍的，做危机公关也是企业需要重点掌握的。处理甚至会关乎企业的存亡。
网络危机公关的正确姿势应该是这样的（中）

姿势二：

注意，要用你最真诚的第一反应

这一点，也是企业出现危机后决定成败的关键一点。可以理解为，企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时，第一时间，该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。

让他们感受到你的诚意和对这次错误的深刻认识及反省。就像小时候，写了深刻的检讨后，家长、老师不都会谅解——犯个错难免的，以后不犯了还是好孩子。

我们来看看Facebook对本次事件的第一反应。这里只能想到那封5天后的首次声明。

该声明主要讲述了两个方面，一是对于这件事表示他们是知道的，同时针对这个问题，之前已经做出了若干的措施；二是这件事，是剑桥分析公司违背了信托，从而导致他们违背了与用户之间的信用，表示他们未来将会作出以下重大的调整，来保护大家的数据安全。

就像不少媒体总结的那样——我们认错，确实没有保护好用户的数据，但是我们不背剑桥分析公司这个锅。

这封声明出来后，反而让等待了5天解释的媒体和公众有些反感。有公众指出，该声明中未出现一个“sorry”。而不少媒体也用了如《Facebook认错，但没有道歉》这类的标题。

有平台针对Facebook数据泄漏问题进行了一次在线调查，结果显示只有41%的美国人相信Facebook会遵守个人信息保护法，而相信亚马逊的比例为66%，相信谷歌的比例为62%，相信微软的比例为60%。

危机公关中，第一反应一般来说指的就是正式声明，但也有其他很多方式。

而Facebook处理本次危机事件的第一反应，可以是是扎克伯格的那个迟到的声明精准口碑营销，也可以理解为那“失踪”的5天。

再来看看上文中提到的支付宝默认选项事件。当天深夜，芝麻信用管理有限公司官方微博发布的说明中互联网舆情分析，称这个做法“肯定是错了”“愚蠢至极”。并解释，本来是希望让用户知道，只有在自己同意的情况下，支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容，“已经调整了页面，取消默认勾选”。

总的来说就是：认错并多次道歉、告知会整改并调整页面、告知已经勾选用户可以如何取消授权。

尽管支付宝道歉后，用户并没有选择原谅。危机公关语言发布该条道歉说明的微博下，不原谅的用户还是多数。但至少那些评论中提及的自己遇到的问题和不满，每一条该微博都作了相应的回应和解决方法。

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关键词：网络危机公关