2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

小提示:您能找到这篇{2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持}绝对不是偶然,我们能帮您找到潜在客户,解决您的困扰。如果您对本页介绍的2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持内容感兴趣,有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线,或留言咨询,我们将第一时间联系您!

2020京东618大促已日益临近,商家的筹备工作已如火如荼。

作为服务于商家客服绩效与提升的服务商,客服魔方今年将从客服的角度梳理618大促中客服部门需要进行的工作,包括大图、课程直播、文章、视频等多种形式,助力商家打赢618这场硬仗!

本期要与各位分享618大促客服前期筹备工作的主要内容,包括人员预估、员工培训、大促临时激励方案、紧急突发预案、人员排值班表、沟通群准备、话术准备、后勤准备、客服工具等多项内容,从策略、规划、节奏等方面进行叙述。

作战大图下载方式及地址

链接地址:http://box.jd.com/sharedInfo/B22DB89399878033

访问密码: ifz4gp

大图全景概览

吴忠抖音广告需要多少钱

整体:618大促活动节奏/客服部618期间各阶段工作重点

纵向:以管理、战术、工具为线索,串联客服部前期筹备工作的各项内容,以提升618大促客服绩效为最终目的,并且保证整个期间各项事务平稳、顺利地运行。

横向:为每一板块的具体操作方法以及时间节奏。

618期间准备运营工作庞大、细致、复杂,本篇仅为618大促客服工作的前期筹备部分,已有很多大项和细节部分,希望能给大家带来帮助。

此后,我们将陆续推出预热期、引爆期的作战大图,请持续关注。

下文选取大促客服前期筹备工作中的人员测算、培训、话术、工具核心工作进行具体分析。



618大促客服筹备期

(一)人员测算

作战大图中已详细列出人员测算的具体方法,分为3个步骤:

1)首先根据往年客服团队销售额占比,估算今年的客服团队销售额;

2)再根据往年客单价,进一步估算今年的客服团队销售人数;

3)最后根据往年客服团队销售人数占比,最终估算今年的客服团队接待人数。

例子:

1)客服团队销售额=今广告精准上海朋友圈广告推年目标1000万*去年大促客服销售额占比65%=650万

2)销售人数=今年650万去年大促客服客单价3000=2166人

3)销售人数占比=往年销售人数1500往年接待人数4285=35%

4)预估接待人数=销售人数2166销售人数占比35%=6188人

618大促客服筹备期

(二)人员培训

作战大图中提到人员培训的内容、计划制定、培训频率、培训思路、培训考核5部分内容。大促前夕的人员培训十分重要。比如不可无计划、无节奏地培训客服,宁德靠谱的负面公关方案这样培训的核心抓不准,还容易影响客服的日常工作。

客服培训考核作为培训的最后成果部分,也将直接影响到大促期间客服接待效率与顾客满意度,需做到万无一失。

作战大图中有培训计划表格供参考,商家也可结合实际情况制定符合自己店铺的培训计划。

618大促客服筹备期

(三)话术策略

商家对大促期间的话术需求超出了我们的预期,比如首回话术、催拍催付话术、邀评话术等等,他们早在一个星期前就开始准备了。

在作战大图中,讲到在618预热、引爆、返场各阶段的首回话术策略及更新节点,以及如何在预热阶段进行售前营销话术引导,以提升店铺转化率。

618大促期间的话术需要区别制定,因产品卖点、活动规则的不同撰写符合要求的话术。



商家的营销手段越来越多,直播话术又该如何制定呢?作战大图中提到直播话术的应对方式,包括对接、建群、问题、话术策略等方向。

618大促客服筹备期

(四)客服工具

该部分主要为客服魔方在大促中的实用功能,包括催拍催付、实时看板、实时监控、智能商品营销、数据报表这五大明星功能,全方位助力商家在今年的618大促中获得更高战绩!

催拍催付

可通过设置咚咚/短信提醒,全方位快速触达未转化用户,批量催拍催付,有效提升大促付款率。

并且于近期上新,将最大限度挽回在预售定金期&付款期、预约抢购期的订单流失,提升询单付款率,进一步优化预约预售活动最后一公里的转化率,令618预约预售活动效果达到最佳。

实时看板

滚动直观呈现大促目标达成情况、店铺/客服业绩,实时刷新数据,时刻展现店铺最新动态,对庞大数据进行高效率分析,帮助管理者发现数据背后的规律,辅助决策,保障大促目标达成。

实时监控

掌握客服状态,监控不良接待,降低平均响应时长,保住大促风向标。

降低大促期间客服违规率,提升店铺服务质量与满意率。

近万家店铺使用产品数据验证,风向标平均响应时长下降18%。

智能商品营销

客服魔方拥有丰富辅助客服提升工作效率的前台插件,实现实时查看客服数据、一键发送推荐商品、添加商品知识库等功能,有效提升店铺大促销量。

数据报表

强大数据报表及分析功能,从接待/成交/流失/服务等多个维度进行数据分析,提升大促期间店铺数据管理水平,以数据驱动大促销量提升,提升大促整体管理水平。

以上是客服筹备期作战大图的核心部分,更多详细内容请查看《2020京东618客服作战大图-筹备期》。

2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持

上一篇:【预告】2020年京东母婴招商政策首次披露!这场
下一篇:单链接vs专场,商家究竟该如何选择?


版权声明:以上主题为“2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持"的内容可能是本站网友自行发布,或者来至于网络。如有侵权欢迎联系我们客服QQ处理,谢谢。
相关内容
推荐内容
扫码咨询
    2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持
    打开微信扫码或长按识别二维码

小提示:您应该对本页介绍的“2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持”相关内容感兴趣,若您有相关需求欢迎拨打我们的服务热线或留言咨询,我们尽快与您联系沟通2020京东618客服作战大图火热出炉!(筹备期,持的相关事宜。

关键词:京东618

关于 | 业务 | 案例 | 免责 | 隐私
客服邮箱:sales@1330.com.cn
电话:400-021-1330 | 客服QQ:865612759
沪ICP备12034177号 | 沪公网安备31010702002418号