“315”公关最重要的是什么？态度决定一切

《315晚会》是央视一年一度的“点兵点将”游戏——这一夜，几家欢喜几家愁，有人欢天喜地敲锣打鼓，热闹整宿；也有人骂爹骂娘怀疑人生，一夜难眠。面对315，面对有可能因上榜带来的危机公关，或者说在日常运营中出现的舆论危机，网上已经有各种分析、各种方法指导，但一般都是说理论，不易理解。这里把“315”危机公关的要点讲一下。

 
公关的第一要素当然就是速度。
 
时间越长，产生的二次及多次传播就越多。饥渴的信息受众嗷嗷待哺，急需猛料来填充匮乏的生活，而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则，讲危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。
 
那么具体怎么回应呢？道歉。
 
不要解释，不要推脱，不要想理由，要毫不犹豫地先认错，如果是自身原因，就要表明会彻查到底、严惩不贷；若不是自身原因，也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉。在危机公关这件事情上，任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。如果你真的是死要面子，那还不如不回应呢，反正过几天大家就忘了。
真空设备

 
因为说到底，危机公关本质上是在管理公众的情绪。

爆出负面新闻不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的，不一定是基于事实。这时候他们需要的也只有一个回应：你低头的态度。如果你想在这件事情上表现个性，必将失败无疑。对每件事都采取战斗姿态，在企业危机公关上是不可取的。在这种事上，公众喜欢弱者，喜欢听话的人，你的道歉不要藏着掖着，不要故作姿态，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的选择。
 
其实，作为企业，我们之所以紧张，是因为“315”晚会曝光的随机性和不可预测。

其实从概率上来说，平时出现品牌危机的概率几乎和“315”一样。当然坏人会自然紧张，这是活该。从旁观者的角度看，大部分“危机”都不是什么大事，但企业带了主观怎么制作广告宣传片视频视角，所以会特别在意，很可能是因为对“危机”的过度反应，才导致了真正的危机。
 
从某种意义上说，“315”每年一度地激活了企业公关人的危机管理意识。

或者提心吊胆苦苦捱过，或者两下无事弹冠相庆。不过不论怎样，都应该知道，大多数的外部危机，其实都源自于企业的内部。如同战争是内政的延伸，危机同样也是企业内部管理问题的延伸。因此，与其让公关们每年在“315”前惶惶不安、纠结于如何应对外部危机，不如企业管理者们把每天都当做“315”，好好检视企业自身，建立有效的合规体系和可持续的价值体系。不虚美，不隐恶，不论有否危机，都应该是“315”人的准则。