客服不专业“危机公关”成乌龙 网络大咖“六六

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就在3·15这个紧要的时间点前夕，京东被怼“售假”，加盟商家利用商品品牌当中一个m和n 的差别，坚称发错了货。不知道京东处于出于何种心态，不但坚持商家原有的说辞，而且公告声称：作家“六六”已经涉嫌夸大与诽谤，且保留进步一步通过法律维护自身信誉的权利。网友评论笑称，如果以发错货的理由搪塞，恐怕以后再也不会出现“售假”现象。

发文者“六六”本名张辛，新加坡籍华裔作家、编剧，微博粉丝数量1200多万，影响力可见一斑。如果不是“六六”利用本身的传播优势，声援同学，恐怕这顶多也就是京东每天处理售后服务当中普通的在不能普通的事件之一，很难使该事件有如此大的影响。可是就是可是，京东的客服绝没想到“踩雷”了，其实，从本质上来胜加广告公司说，客服不专业“踩雷”是早晚的事。

等等，你说什么？

京东的客服不专业？

不可能吧，这么大的公司！

其实不专业的不止是京东客服，还有京东的公关，这个我们一会再说。

不要以为，大公司的客服就专业，只是在大多数的时候，他们看起来显得很“专业”罢了。显然，“京东”只是其中之一，这也并不奇怪。

“客服”不专业，导致一些正常的售后服务问题升级成为需要“危机公关”的事件，在我们身边并不少见：近处的有“冰箱门”，远处的有“惠普门”，总之，好多事明明可以安静处理结果变得“整个世界沸沸扬扬”了。

到底是什么原因导致了这些大公司的客服部（这个看似及其重要的部门）变的那么的不专业呢？

首先是心态：大公司心态导致客服部的工作人员开始变得不专业了。大公司自豪甚至骄傲的心态病几乎会感染所有的领导和员工。这本身是人的天性使然，陌生朋友初次见面，被介绍的时候，如果说你在500强，如果说你在央企，我去，那种身份的天然高通常会自觉不自觉的显露在每个人的表情或行公共危机与危机公关为上。这种病一般人可以得，偏偏客服不能得。再牛的公司也是为客户服务的，你的优越感可以在同行，上下游，甚至在亲朋好友那里体现，但面对客户的时候千万不要有。特别要命的是，在很多客服部门的工作人员，会把客户分类：优质客户；正常客户；非正常客户。优质客户通常是大客户，土豪客户；而非正常客户，在客服心里面实际真正的名称可能是“刁民”的代名词。俗话说“林子大了，什么鸟都有”，你的客户肯定不乏有一些比较计较，比较小气，甚至是比较爱占便宜，喜欢投诉的一些人，但作为客服人员必须一视同仁。

第二：程序问题；客服部门对待客户的工作程序非常重要，他们必须知道，要解决客户所说的问题之前，必须先要解决客户的情绪。很多人买多西在选择品牌的新乡小程序时候，本身就是冲着品牌信用价值去的一旦购买产品出现问题，第一个是面临的是情绪的冲击。你在客户心中的地位越高，负面的情绪越大：“罔顾我这么信任你们，居然出问题，失望！”这个时候商品本身的价值已经是次要问题了，解决情绪是客服的第一任务。

如果我们对这次京东购物事件进行一次“场景复原”就会发现：首先是店铺的客服马马虎虎，引起程女士的误解，然后是店铺老板搪塞敷衍，等到京东的客服介入的时候，程女士的情绪已经非常糟糕了，结果自以为是的京东在心态病的影响下，不但没有解决客户的情绪问题，还在意识中，把人家当成了“非正常客户”，“假一赔十”没有被认为是前期沟通不畅的情绪发泄，反而认为客户是为(diao)难(min)，结果引来情绪的彻底大爆发。

当然差劲还有被迫出面解决问题的“公关”，在专业人士看来，京东的公告就是一个“不作不会死”的告白，在加盟商家撤销店铺商品的“愚蠢”配合下，这结果恐怕只能“死撑”到底了。