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企业处理网络公关危机的具体做法（二）

时间:2018-09-11 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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从上篇文章中我们了解到企业在出现网络公关危机提前预防的重要性，下面我们夹着说一下出现了危机时的解决方案。
企业处理网络公关危机的具体做法（二）
3，临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。  
对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是零时抱佛脚。  
如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。  
至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，有关危机公关处理的案例以后后续的1-2篇相关延伸文章；同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人（老板或公司市场负责人）联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。  
在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。  
4，危机公关5S原则依旧起作用。  
5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shoulderingthematter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。  
这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好下面几件事情：  
第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快小红书敏感词的速度反应。  
第二，如果有问题，首先是诚恳认错，（承诺）坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。  
第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然；或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。  
第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持；第一时间找到第三方权威证词；联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。  
企业处理网络公关危机的具体做法（二）

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